CS(顧客満足度)を上げたければ、ES(従業員満足度)を上げるべき理由

アナリティクス

1. CSアップ=ESを向上すべき理由

ひらめき ロゴ福利厚生や職場環境など、従業員の会社に対するES(=従業員満足度)が向上すると、人材の定着や離職率の低下だけでなく、従業員の生産性の向上・仕事に対する責任感の向上・仕事の質を向上させることで、好循環が生まれ売上アップやCS(=顧客満足度)向上につながります。業績を上げたいが為に売上の数字ばかりを気にしてしまいがちですが、まずは自社の満足度アップから取り組んでみるといいかもしれません。

2. ESとCS

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(1)ES=従業員満足度、CS=顧客満足度

ES= “Employee satisfaction(エンポリー サティスファクション)” の略で
「従業員満足度」を表す指標のことを指し、

CS= ”Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)” の略で
「顧客満足度」を表す指標のことを指します。

主に、「従業員満足度(ES)」は、従業員の
・給与や福利厚生などの待遇面
・働きやすい職場環境
・企業ビジョンへの共感
・仕事のやる気、責任感、モチベーション
などが、指標に影響を及ぼしますが、

“ 従業員満足度が高い会社は、顧客満足度も高い “と言われるように、
「従業員満足度(ES)」と「顧客満足度(CS)」は相関性があります。

では、「従業員満足度(ES)」を向上させる事は、
会社にとって、どのようなメリットを生み出すのでしょうか?

(2)「従業員満足度(ES)」を上げるメリット

・従業員の生産性が向上

従業員が会社・仕事に対して満足度が上がると、

・従業員のモチベーションが上がる
・仕事に対する責任感が上がる
・円滑なコミュニケーションを取られるようになる

このようなことが、期待できます。
仕事の生産性が向上するだけでなく、従業員同士の人間関係にも良い影響を与え
その良好な人間関係が円滑なコミュニケーション、成長意欲に繋がります。

従業員の顧客対応力が向上

従業員満足度の高い会社の従業員は、
従業員自らが自社の商品やサービスをより深く理解するように努め
顧客に対するサービス力がアップします。

顧客満足度を上げる為には、従業員のサービス力や質が鍵になります。

“ やらされる接客 “ をする従業員よりも、
“ 自らが積極的に接客 “ をする従業員の方が、イメージが良いですし
顧客も気持ちよくサービスを利用、商品を購入できますよね。

人材の流出阻止、採用強化

従業員満足度を向上させる事は、人材面にもメリットがあります。

例えば、従業員満足度が高いと言われる
コーヒーで有名なスターバックスコーヒージャパン株式会社、
ディズニーランド・シーで有名な株式会社オリエンタルランドの従業員は、

従業員自ら積極的に行動し、質の高い接客を行う事で
その接客・サービスを受けた人がその従業員や会社に興味を持ち、
「この会社で働きたい」と思い、会社を選ぶことも少なくありません。

2. 「従業員満足度(ES)」を上げる方法

Photo by Zachary Nelson on Unsplash
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(1)企業が持つビジョン・理念の共有

ビジョンや理念を共有する事は、会社にとって非常に重要な事です。

姿勢・存在意義・使命・将来像・判断基準・価値観を
会社の上層部だけで共有するのではなく、
会社が従業員と共有する事で、意思統一を図ることができます。

最近取り組む企業が増えた、従業員同士の「シャッフルランチ」のように
定期的に社長と従業員、または役員と従業員が直接話をすることで
トップと現場の考えが共有され、会社全体を成長へと導くことができます。

(2)目標・評価方法の見える化

例えば、
・目標がはっきりしていない会社
・どれだけ頑張れば昇給するのか分からない会社
・給与アップの基準がわからない会社
で、あなたは働きたいと思えますか?

自分が勤める会社がなにを目標としているのか
会社としての自分の役割は何か、何を頑張れば良いのか
知っているのと知っていないのとでは、
従業員のモチベーションに大きな差が生まれてしまいます。

会社としての目標、従業員個人の目標を伝えることで
従業員が自分自身と競争させ、生産性向上やサービス向上に繋がります。

(3)福利厚生の充実

福利厚生の充実は、人材の流出阻止や定着率アップが期待できます。
健康保険や雇用保険、厚生年金などを取り入れている企業がほとんどですが、

・書籍購入や資格取得のためのレッスン費用を会社が負担する自己啓発支援
・誕生日や記念日、家族の命日などの休暇
・従業員のアイデアを会社が買い取る改善提案制度
など、ユニークな福利厚生が増えています。

給与をアップすることも従業員にとっては嬉しい事ではありますが
福利厚生は、日々の生活で自分自身が福利厚生を活用することができるため
直接的にメリットを感じられ、満足度が高い傾向があります。

 

(4)働きやすい職場環境作り

2015年にスタートした「ストレスチェック制度」は、
従業員が自分自身を自己分析し、ストレス度を知ってもらえるだけでなく、
会社としても従業員のメンタルヘルス不調を未然に防ぐことが出来ます。

従業員が何に満足して、何を不満に思っているのかを
会社が知り、一つずつ解決することで、従業員にとって働きやすい職場環境となり
人材定着やモチベーションアップに繋がります。

また、簡単な社内アンケートの実施でも十分な効果が得られます。
・ランチを食べられていますか?
・室温は快適ですか?
・無理な仕事量を抱えていませんか?
など、見えているようで見えていない従業員の不満を聞いてみましょう。

 

4. 「従業員満足度(ES)」の向上は利益拡大の不可欠要素

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従業員満足度を向上させる事は、
人材の定着、業績アップ、会社の評判アップ、優秀な人材の確保など
会社にとって様々なメリットがあります。

また、従業員自身が職場での存在意義を見出すことができ
積極性や責任感が生まれ、最終的に強い組織をも作り出します。

・従業員同士のコミュニケーションの場が少ない
・業績が伸び悩んでいる
・人材が定着しない
と、悩んでいる企業は、
一度社内を見つめ直し従業員満足度向上に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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